“抱着试一试的想法拨通三亚12345热线，反映我遇到的难题，没想到三亚市场监管部门的工作人员真的帮我解决了，还挽回了全部损失，太让人惊喜了！”谈及市市场监督管理局提供的帮助时，消费者马女士激动地说。

个案维权见实效，市场监管助消费者挽回损失

日前，马女士通过快手电商平台向一家注册登记地显示为“三亚”的商户购买了粉底液。购后，她才发现该商户涉嫌虚假宣传，将“孕妇不可用”的化妆品宣传为“孕妇可用”，严重侵害消费者的合法权益。无奈之下，马女士选择通过三亚12345政府服务热线向市市场监管部门投诉。“当时我想网络交易退货退款难，维权机会不大，没想到市市场监管部门的工作人员能够成功帮我维权。”马女士说。

市市场监督管理局相关负责人介绍，彼时，该局在收到投诉后，迅速派出监管人员赴现场检查。“经检查发现，该商户存在‘未在登记经营场所经营’的情况，遂将其列入经营异常名录。后因该商户长时间未去处理营业执照列异的问题，我局携手快手平台，对该商户在平台上的电商售卖功能进行管控，包括下架全部商品、停止使用购物车功能等。”与此同时，市市场监督管理局还帮助马女士追回了该笔订单的全部消费金额。

上述案例是市市场监督管理局在开展深入贯彻中央八项规定精神学习教育过程中创新工作模式、提高监管效率、为民办实事的一次生动体现。

跨区域协作破难题，织密网络消费维权网

市市场监督管理局相关负责人介绍，为了更好地解决跨区域网络消费纠纷，该局与成都市高新区、重庆市两江新区两地市场监督管理局签署了《全域放心消费联盟合作协议》，成立“放心消费联盟”。此外，该局还与杭州市余杭区市场监督管理局签署《红盾云桥》协议，与成都快购科技有限公司及其所在地市场监管部门签署《电商平台消费维权协同共治合作协议》，与异地市场监管部门、主流电商平台深度合作，帮助消费者高效解决跨区域网购“投诉难、调解难、执行难”的问题。“根据相关协议，我们与外地市场监管部门建立了信用联合惩戒机制，对于多次违规商家实行跨区域信用公示。同时，还建立了执法协作网络，让消费者在‘联盟’成员辖区发生消费纠纷后，能够就近向成员单位投诉反馈。”目前，该局通过上述协议，已与外地市场监管部门协作化解消费纠纷15宗，管控异常商户90个。

构建多元调解机制,筑牢本地消费保障线

“另一方面，针对本地消费诉求，我们建立了一套‘全时全域’的消费投诉响应机制，整合12315、12345、‘三亚放心游’等平台及现场来访渠道，实行‘一号接听、一网通办、一体调度’，及时处理各类消费纠纷。”市市场监督管理局相关负责人表示，今年以来，该局受理的12345热线工单满意度及解决率均达到98%。

此外，该局还通过大力推广在线消费纠纷解决机制（ODR），培育ODR企业191家，有效缩短纠纷处理周期，提升投诉处理效率与质量；同时，引入第三方专业调解组织，构建消费纠纷多元调解机制，有效化解不同领域的消费纠纷。

“提高消费者满意度，共同营造安心、舒适的三亚‘放心消费’环境，是我们坚持不懈的工作目标之一。”市市场监督管理局相关负责人表示，下一步，该局还将持续创新监管模式，完善异地监管合作机制，优化消费纠纷化解方式，提高纠纷解决效率，全力以赴守护三亚“放心消费”金字招牌。

来源：三亚传媒融媒体记者 陈超全