12345和12301热线“五一”期间办结市民游客诉求8438件

时间:2020-05-11 10:29

内容来源:三亚传媒融媒体

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发挥热线桥梁作用 构建和谐旅游环境

12345和12301热线“五一”期间办结市民游客诉求8438件,回访满意率100%

随着疫情的好转,三亚迎来疫后的第一个假期——“五一”小长假。“五一”期间,12345和12301两条热线共受理市民游客诉求9752件,办结8438件,回访满意率100%,为市民游客排忧解难的同时助力三亚各行业有序复工复产。

热线受理:

办结诉求8438件,回访满意率100%

据介绍,“五一”小长假,12345和12301两条热线共受理市民游客诉求9752件,其中热线语音受理9155件、微信自主上报263件、短信受理153件、海南省平台转办件81件、微信人工服务受理40件、网站受理40件、邮件16件、彩信受理4件。已办结8438件,办结率86.53%,回访满意率100%,1314件正在积极处理中。热点问题主要集中在医疗服务、噪音扰民、酒店退订房、景区景点等。

5月5日,河南高女士来电称,其通过去哪儿网预订了三亚某酒店两间房,其到达酒店后对酒店的环境非常不满意,且疫情期间酒店对客人没有进行安全检查,故没有入住,并要求酒店退还房费,但是酒店拒绝退还其房费。

针对客人投诉的问题,经相关部门工作人员现场调解,酒店最终同意给客人全额退款。关于客人反馈酒店在疫情期间未做相关防控措施问题,工作人员已现场要求酒店作出整改,并按照政府要求做好疫情相关防控措施工作。

热线举措:

确保诉求“有地可说”,办件“就地解决”

据悉,为进一步提高市民游客的体验感和归属感,热线办通过细化措施,实时掌握最新疫情防控政策。“五一”小长假,热线受理涉及新冠肺炎疫情问题的办件共3913件,占总受理量40.13%,因疫情实时变化,相关防控政策也因疫情态势实时变动,热线办工作人员实时了解掌握最新的防控政策,第一时间为市民游客做好解答。“五一”期间旅游热线受理景区景点咨询类办件共计89件,旅游专席与景区保持联动状态,实时更新景区相关优惠政策和限流政策,提高游客出行游玩的体验感。

为畅通受理渠道,自今年2月4日以来,热线办开通了主任值班热线,“五一”期间,通过微信公众号、热线官网等渠道,主动公开热线异地呼入号码,大力宣传主任值班热线,确保诉求“有地可说”。

同时,还启动了30分钟响应机制。在受理市民游客的诉求后,咨询类办件第一时间线上解答,做到“一通电话解决市民的烦恼”、旅游投诉类办件在受理后统一由旅游专席在线协调解决,解决不了的第一时间派单至相关职能部门处理,并在30分钟内跟进,确保每个办件得到及时回应“就地解决”。

(记者符吉茂)

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